Aiuto e reclami: come risolvere un problema con un bookmaker ADM

Trova la riga che ti somiglia. La prima mossa è quasi sempre un messaggio scritto all’assistenza: se dopo qualche giorno non cambia nulla, passa al reclamo ufficiale descritto più sotto.

Gli indirizzi a cui scrivere per i bookmaker più usati li trovi più sotto, nella tabella A chi scrivere.

Con un concessionario ADM la strada ha tre gradini e conviene salirli in ordine. Saltarne uno fa solo perdere tempo: dal 10 settembre 2026, se scrivi all’Agenzia per email o PEC senza essere passato dal concessionario, ti rimanda al portale.

Ogni concessionario deve avere un servizio dedicato ai reclami sui conti di gioco, lo prevede la convenzione di concessione. Molti indicano un indirizzo apposito nella pagina Carta dei servizi o Reclami del loro sito, e alcuni chiedono espressamente di passare da lì prima di usare il portale. In ogni caso il contatto con l’assistenza è la via più rapida e ti lascia una traccia scritta che dopo ti serve.

Più sotto trovi, problema per problema, cosa chiedere all’assistenza, poi la procedura sul portale e due modelli di messaggio da copiare. Il portale riguarda solo il gioco online: per una giocata fatta in agenzia o in ricevitoria questa procedura non vale.

Prima del portale serve un contatto scritto con l’operatore. Per i bookmaker più usati qui trovi l’indirizzo che indicano per i reclami oppure, se non ne usano uno dedicato, il canale dell’assistenza. Abbiamo controllato tutto sui siti ufficiali il 22.10.2026. Scrivi dall’indirizzo email con cui sei registrato e metti sempre il numero del conto di gioco.

Se l’operatore non risolve, il passo successivo è il reclamo sul Portale delle segnalazioni. Tieni presente che il portale accetta al massimo tre segnalazioni aperte per persona e una sola sullo stesso problema: prima di aprirne una nuova, aspetta che si chiuda quella precedente.

Un reclamo senza prove diventa la tua parola contro quella dell’operatore. Prima del primo messaggio raccogli:

• screenshot con data e ora visibili del messaggio d’errore, dello stato del prelievo o del saldo;
• le ricevute dei movimenti con data, importo, metodo e codice della transazione;
• la cronologia delle giocate coinvolte, che quasi tutti i siti mostrano nell’area personale;
• le chat salvate e le email dell’assistenza, con il numero di ticket se c’è;
• i termini del bonus come erano il giorno in cui l’hai attivato, perché le condizioni cambiano.

Se ti manca qualcosa, per esempio la cronologia completa delle giocate, puoi chiedere all’operatore una copia dei dati personali che conserva su di te: è un diritto previsto dall’articolo 15 del GDPR. Per la legge l’operatore deve risponderti entro un mese; se la richiesta è complessa il termine può allungarsi di altri due mesi, ma entro il primo mese deve avvisarti e spiegarti il motivo del ritardo. Se non risponde o non ti dà i dati, puoi presentare un reclamo al Garante per la protezione dei dati personali. È una strada separata da quella dell’ADM: riguarda solo l’accesso ai tuoi dati, non il prelievo o il bonus.

Vale anche per le telefonate: finita la chiamata, manda due righe all’assistenza con quello che ti hanno detto. Se poi devi reclamare, quella email conta più del ricordo della telefonata.

Il sito non accetta la registrazione
Il motivo più comune è un dato che non coincide con documento o codice fiscale: un secondo nome omesso, una data scritta male, un indirizzo diverso da quello sulla carta d’identità. L’altro è un conto aperto anni fa con lo stesso concessionario, perché presso ciascuno ne puoi avere uno solo. Se non ricordi di averlo, chiedi all’assistenza di controllare con il tuo codice fiscale. Con le regole in vigore dal novembre 2025 all’apertura servono copia del documento e codice fiscale; se ti registri con SPID molti campi arrivano già compilati: ne parliamo nella guida ai siti scommesse con SPID.

La verifica del documento non passa
Di solito la foto è tagliata, sfocata o piena di riflessi, oppure il documento è scaduto. Rifalla con luce naturale, fronte e retro, con tutto il documento nell’inquadratura. Finché la verifica resta aperta l’operatore può bloccare i prelievi: conviene chiuderla subito dopo la registrazione, non il giorno in cui hai una vincita da incassare.

Non riesci a entrare
Usa il recupero password dal sito o dall’app dell’operatore: ricevi un link per email o un codice via SMS. Se dopo troppi tentativi il conto si è bloccato per sicurezza, lo sblocca solo l’assistenza.

Il conto risulta sospeso
Le cause possibili sono quattro e cambiano del tutto il da farsi:

• blocco di sicurezza dopo accessi sbagliati o da un dispositivo nuovo: si risolve con l’assistenza;
• verifica in sospeso: l’operatore aspetta un documento o una conferma dei tuoi dati;
• autoesclusione attiva: se l’hai chiesta tu, resta valida fino alla scadenza scelta e non si toglie con una telefonata. Di norma puoi prelevare il saldo, ma non giocare né ricaricare. Durata e revoca le trovi nella guida all’autoesclusione ADM;
• controlli dell’operatore, per esempio su più conti riconducibili alla stessa persona o su movimenti da chiarire: chiedi per iscritto cosa ti serve per chiudere il controllo.

Accessi o giocate che non riconosci
Se nel conto vedi accessi, ricariche o giocate che non hai fatto tu, cambia subito la password, avvisa l’assistenza per iscritto e, se ci sono addebiti, blocca la carta con la tua banca. Se qualcuno ha aperto un conto a tuo nome, oltre all’operatore conviene sporgere denuncia alla Polizia Postale.

Altri motivi di blocco e come prevenirli li spieghiamo nella guida conto bloccato o limitato.

La ricarica viene rifiutata
Guarda prima i limiti del conto. Sui conti aperti dopo il 13 novembre 2025 l’ADM prevede limiti iniziali di ricarica, più bassi per i giocatori dai 18 ai 24 anni; le cifre le trovi nella pagina sul gioco responsabile. Poi il metodo: non tutti gli operatori accettano tutte le carte e tutti i portafogli elettronici.

Soldi addebitati ma non sul conto
Aspetta qualche minuto e aggiorna la pagina. Se il saldo non cambia, scrivi all’assistenza con data, importo, metodo e codice della transazione. Se hai ricaricato in contanti in un punto vendita, conserva lo scontrino.

Il prelievo è fermo
Nella maggior parte dei casi manca qualcosa dalla tua parte: la verifica dell’identità non è chiusa, oppure un bonus attivo con requisiti ancora aperti tiene bloccato il saldo. Molti operatori pagano inoltre solo sullo stesso metodo usato per ricaricare, quando quel metodo accetta i prelievi. Chiedi all’assistenza, per iscritto, il motivo e una data prevista.

Vincita alta e richiesta di altri documenti
Per importi importanti l’operatore può chiederti verifiche in più, per esempio sull’origine dei fondi: i concessionari sono tenuti per legge ai controlli antiriciclaggio. Manda tutto quello che ti chiedono in un’unica risposta e fatti confermare per iscritto se manca ancora qualcosa.

Il prelievo è stato rifiutato o annullato
Leggi la motivazione e confrontala con i termini. Se non torna, è il caso tipico da reclamo sul portale: allega la richiesta di prelievo, la risposta ricevuta e, se c’entra un bonus, le sue condizioni. Tempi e metodi li trovi nella pagina sui metodi di pagamento per le scommesse.

La scommessa è stata annullata
Succede per esempio con partite rinviate o sospese, con errori evidenti nella quota o quando l’operatore ritiene che la giocata non rispetti le sue regole. Cosa accade in ciascun caso lo stabilisce il regolamento scommesse che hai accettato aprendo il conto; in una multipla l’evento annullato di solito viene contato a quota 1. Chiedi all’assistenza quale articolo del regolamento è stato applicato e confrontalo con il testo.

L’esito è stato registrato male
Se la refertazione non corrisponde al risultato della partita, segnalalo subito con il codice della giocata, uno screenshot della schedina e una fonte del risultato ufficiale. Se la correzione non arriva, è un caso adatto al reclamo sul portale.

Giocata live rifiutata o cash out non disponibile
Nel live le quote cambiano in pochi secondi e l’operatore può rifiutare una giocata o sospendere il cash out mentre il mercato si muove. Di per sé non è un errore da reclamare. Diverso è il caso di una giocata che risultava accettata e poi è stata annullata: lì chiedi la motivazione per iscritto. Come funziona la chiusura anticipata lo spieghiamo nella pagina sul cash out.

Il bonus non è arrivato
Prima di scrivere controlla nei termini tre cose: se serviva un codice o un’attivazione manuale, se deposito minimo e metodo di pagamento erano quelli richiesti, se l’offerta era riservata ai nuovi clienti. Se hai rispettato tutto, scrivi all’assistenza con data e importo del deposito.

Il bonus c’è ma non diventa prelevabile
Quasi sempre manca una parte del requisito di puntata. Spesso non contano le giocate sotto la quota minima, quelle chiuse con il cash out o fatte su mercati esclusi. Nella sezione bonus del conto di solito vedi quanto ti manca.

L’operatore ha annullato il bonus o le vincite collegate
Succede quando ritiene violati i termini, per esempio con più conti, giocate su esiti opposti per coprirsi o puntate fuori dalle regole dell’offerta. Chiedi per iscritto quale regola contesta e su quali giocate. Se la risposta resta generica, il reclamo sul portale è la strada giusta. Prima di attivare un’offerta, vale la pena leggere la nostra guida ai bonus di benvenuto.

La puntata massima è stata ridotta
Gli operatori decidono quanto accettare da un singolo conto e lo fanno spesso con chi vince con regolarità o gioca quasi solo con le promozioni. Puoi chiedere la motivazione, ma secondo la nostra esperienza un reclamo raramente cambia questa scelta. Se il limite ti pesa, l’alternativa concreta è un altro sito con concessione ADM.

Il conto è stato chiuso
Chiedi per iscritto due cose: il motivo e come e quando ti verrà restituito il saldo disponibile. Se non arriva risposta, o il saldo non torna senza una spiegazione chiara, presenta il reclamo sul portale.

La regola vale per i reclami presentati dal portale e contano solo i giorni lavorativi. Il termine parte alle 00:01 del giorno dopo l’invio e si chiude alle 23:59 del terzo giorno; se di mezzo c’è una festività, la scadenza si sposta di un giorno. Un esempio costruito sulla regola pubblicata dall’ADM:

Due eccezioni da tenere a mente. Se l’operatore ti chiede altri documenti, il conteggio riparte da capo quando li carichi: rispondi in fretta e manda tutto insieme. Se il reclamo l’ha inserito il personale ADM perché non hai SPID né CIE, le 72 ore partono dal momento dell’inserimento nel portale e non dalla tua email.

Puoi coinvolgere l’Agenzia solo dopo aver presentato il reclamo al concessionario tramite il portale, e solo in due casi: l’operatore non ha risposto nei termini, oppure la sua risposta non risolve il problema. Per i primi mesi, e fino a nuova comunicazione dell’ADM, questa fase si gestisce fuori dal portale, per email a dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it.

Nell’email devi mettere:

• una copia del documento d’identità;
• il codice ID del reclamo assegnato dal portale, che serve all’ufficio per ritrovare la pratica e i documenti già caricati;
• poche righe che spieghino perché la risposta dell’operatore non ti soddisfa;
• ogni altro documento utile, per esempio quello che ti è arrivato dopo il reclamo.

Cosa succede dopo

L’ADM valuta la risposta del concessionario e può aprire un supplemento di istruttoria: in quel caso l’operatore ha altre 72 ore per rispondere all’Agenzia. Alla fine l’ADM ti risponde e la segnalazione si chiude, senza possibilità di ripresentarla.

E se non sei ancora d’accordo?

L’ADM vigila sui concessionari, ma non è un giudice e non decide risarcimenti. Se pensi di aver perso denaro per colpa dell’operatore, un’associazione di consumatori o un avvocato possono valutare se ci sono gli estremi per altre strade. Noi non diamo consulenza legale e non possiamo prevedere come finirà un caso.

Un messaggio breve, con i fatti in ordine e una richiesta chiara, si legge in un minuto e rende più difficile ricevere una risposta vaga. Il primo modello va bene per l’assistenza e, con poche modifiche, anche per il testo del reclamo sul portale.

Per l’assistenza dell’operatore

Oggetto: Richiesta di chiarimento, conto di gioco n. [numero]

Buongiorno, il [data] ho [cosa è successo, per esempio: chiesto un prelievo di 200 euro con bonifico]. A oggi [situazione, per esempio: la richiesta risulta ancora in lavorazione]. Vi chiedo di [risolvere il problema oppure indicarmi per iscritto motivo e tempi]. Allego [screenshot, ricevuta].

Grazie, [nome e cognome]

Per il riesame all’ADM

Oggetto: Richiesta di riesame, codice reclamo [codice ID]

Buongiorno, il [data] ho presentato tramite il Portale delle segnalazioni il reclamo con codice [codice ID] nei confronti di [concessionario], conto di gioco n. [numero]. [L’operatore non ha risposto entro i termini] oppure [L’operatore ha risposto il (data), ma la risposta non risolve il problema perché (motivo in due righe)]. Chiedo il riesame del caso. Allego copia del documento d’identità e [altri documenti].

Cordiali saluti, [nome e cognome]

Sostituisci le parti tra parentesi quadre e cancella quelle che non ti riguardano.

Capita che un reclamo fondato si complichi per errori che con il problema di partenza non hanno niente a che fare. I più frequenti:

• aspettare settimane: più passa il tempo, più è difficile ricostruire i fatti e recuperare chat e schermate;
• parlare solo al telefono senza mai mettere nulla per iscritto: senza traccia è la tua parola contro quella dell’operatore;
• aprire un secondo conto con lo stesso operatore per aggirare un blocco: non è consentito e peggiora la tua posizione;
• pubblicare documenti o dati del conto su social, forum o gruppi Telegram: una recensione può aiutare altri giocatori, ma non sostituisce il reclamo e attira truffatori;
• fidarti di chi promette di recuperare i soldi in cambio di un anticipo: esistono truffe con finti consulenti e finti operatori dell’assistenza che contattano proprio chi si è lamentato online. L’assistenza vera non ti chiede mai password o codici di accesso;
• scrivere subito all’ADM senza passare dal portale: la richiesta torna indietro e perdi giorni.

Portale e riesame valgono solo per i concessionari presenti nell’elenco ufficiale ADM del gioco a distanza. Su un sito senza concessione italiana queste tutele non ci sono: niente portale, niente 72 ore, e recuperare il denaro è spesso molto difficile.

Dal 13 novembre 2025 ogni concessionario deve avere un proprio sito su dominio .it. Un indirizzo diverso non basta da solo a dire che il sito è illegale, ma è un buon motivo per controllare l’elenco prima di registrarti. Dove trovare il numero di concessione e cosa rischi su un sito non autorizzato lo spieghiamo nella guida ai siti scommesse legali in Italia. Un sito non autorizzato lo puoi segnalare all’ADM anche in forma anonima con l’app ufficiale Gioco Legale. Gli operatori con concessione che abbiamo testato li trovi tra i siti scommesse ADM.

Questa pagina l’ha scritta Johanna von Kress e l’ha controllata Julian Gerdel. La procedura ADM l’abbiamo ricostruita il 22.10.2026 da queste fonti:

• avviso ADM del 3 agosto 2026 sull’attivazione del Portale delle segnalazioni, con istruzioni, termini e riesame;
• la pagina ADM del Portale delle segnalazioni;
• lo schema di convenzione di concessione per il gioco a distanza, che indica il portale come canale unico verso l’Agenzia;
• le carte dei servizi, le pagine reclami, i contatti e i contratti di gioco pubblicati dai concessionari della tabella, letti sui loro siti ufficiali il 22.10.2026;
• la stampa di settore italiana per la data di avvio e le funzioni del portale;
• per la richiesta di accesso ai dati, l’articolo 12 del Regolamento (UE) 2016/679 e la pagina del Garante privacy sul reclamo, letti il 23.10.2026.

Le regole possono cambiare, soprattutto il passaggio del riesame, che l’ADM ha presentato come provvisorio. Ricontrolliamo la pagina ogni mese; se noti qualcosa di superato, segnalacelo.